Módulo 1:
Identificando mi posición
. Algunas preguntas de reflexión para iniciar el taller: Reconociendo Actitudes y
comportamiento.
. ¿Estoy siendo efectivo (a) en mi atención al cliente?
. ¿Me estoy comunicando efectivamente con mis clientes?
. ¿Cuáles son las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo?
. ¿Cuáles son las reacciones de mis clientes ante mi accionar?
Introducción al concepto de Atención al cliente
. Conociendo a mi cliente y sus necesidades.
. El cliente es lo primero.
. ¿Que entendemos por atención?
. ¿Por qué es importante dar una atención de calidad?
. ¿Cómo ven los clientes la calidad de nuestra atención?
. ¿Qué esperan los clientes de nosotros? ¿Cuáles son sus expectativas de servicio?
. ¿Qué hacer para alcanzar y superar las expectativas de los clientes?
Módulo 2:
Competencias para brindar una excelente atención al cliente
. Inteligencia Emocional y empatía.
. Usando las palabras adecuadas: Técnicas de lenguaje Verbal.
. Cómo hablar sin palabras: Técnicas básicas de lenguaje no verbal.
. “Conduciendo” a los clientes: Técnicas de Negociación.
. Trabajo en equipo.
. Innovación.
. Conocimiento de atención.
. Conocimiento del servicio o Producto.
. Competencias digitales.
Módulo 3:
Manejo de la atención telefónica
. El proceso de escucha telefónica activa.
. Claves para escuchar a sus clientes.
. Reglas de cortesía telefónica.
Manejo de Quejas y Reclamos
. Reglas básicas para el manejo de quejas.
. La importancia del lenguaje a usar para el manejo de quejas.
. Cómo manejar clientes agresivos.
Módulo 4:
Los pasos para dar una excelente atención al cliente
. Establecer una relación personal con el cliente.
. Identificar las necesidades del cliente.
. Ocuparnos de las necesidades del cliente.
. Trabajar para que el cliente regrese.
. Brindar una atención rápida y eficaz.
. Importancia del Feedback del cliente.
. Beneficios de una excelente atención al cliente.
